《前厅服务与管理》课程考核方案

发布时间：

2022-08-30

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《前厅服务与管理》课程考核方案

一、考核目标

《前厅服务与管理》课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门核心课程。本书主要针对高星级饭店前厅服务的特点，以前厅部主要岗位为主线，学习前厅部的客房预订、总台服务中的办理入住、退房结账等教学内容。通过学习，可以让学生将来在高星级酒店、高档度假村、主题饭店等前厅岗位的时候，有着较强的职业素养和专业能力。本课程通过任务探究和任务实训实现理论和实践一体化的教学目的，所以本次考核的目的是检查学生对前厅服务技能的掌握与实际运用。
       二、考核内容和形式
   本课程考核的形式为实操考试，实训考试内容为散客电话预订、行李服务、办理入住登记和办理离店结账手续四个内容。以抽签的形式进行，从四个题库中抽一题考试。
   每位学生扮演前厅服务员，根据评分标准打分，客人由其他学生扮演。

三、考核成绩

本课程成绩由平时出勤表现30%、课堂表现15%、作业完成情况15%、期末考核成绩40%组成。

期末考核采取实操的形式进行考核。优秀（90分以上、含9分）、良好（80-90，不含90分）、合格（70-80）、不合格（70分以下，不含70分）

四、评分标准和题库

题库一电话预订

序号	操作程序	操作说明及要求	分值	得分
1	工作准备	仪容仪表准备。	10
2	接电话	铃响3声以内接听。	5
3	问候	(1)问候语:早上好，下午好，晚上好。 (2)报部门:饭店名称+预订部+员工姓名。	10
4	聆听客人预订要求	(1)确认客人预订日期、房型、数量及特殊要求。 (2)查看电脑预订系统及客房预订显示架。	10
5	推销房间	(1)进行升级推销，介绍房间种类和房价，从高价房到低价房。 (2)确定客人需求。	10
6	确认客人姓名	（1）询问客人姓名并记录。（2）用姓氏称呼客人。	5
7	询问付款方式	询问客人付款方式，并在预订表上注明。	5
8	询问客人抵达情况	(1)询问客人到店时间。 (2)向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将对无担保预订的房间保留至入住当18: 00。 (3)客人确认抵达时间超18: 00且要求保证留房，完成担保预订的预付款处理。	9
9	询问特殊要求	(1)询问客人特殊要求，如特殊禁忌或楼层要求等。 (2)详细记录客人特殊要求。	6
10	询问联系方式	询问客人联系方式并做好记录	4
11	复述预订内容	(1)客人姓名 (2)房间种类、数量及房价 (3)到店、离店日期复述预订内容 (4)特殊要求 (5)付款方式 (6)房间保留时限 (7)联系电话	21
12	完成预订	向客人致谢、期待光临	5
	总分		100

题库二入住登记

序号	操作程序	操作说明及要求	分值	得分
1	工作准备	仪容仪表准备。	10
2	问候客人	保持微笑、目光交流，主动问好。	5
3	确认有无预订	询问是否有预订。 (2)迅速做出处理。 ◆有预订:查找并确认预订信息(房型、数量、入住时间及离店时间、房价、早餐)。 ◆无预订:询问需求，恰当推销，尽快安排。	5
4	登记有效证件	(1)确保人一证，本人登记。 (2)收取有效身份证件，识别证件的真伪及有效性。 (3)扫描或复印证件，通过PSB系统传公安机关。 (4)退还证件，用姓氏称呼客人。	5
5	填写登记表	(1)根据客人信息完成入住登记表(手写/打印)。 (2)请客人确认入住登记表的信息并签字收取押金。	10
6	收取押金	（1）询问客人付款方式（2）根据付款方式收取押金 a.现金押金:收取总房价的1.5-2倍，开具收据并验钞。b.信用卡授权押金:押金额度同现金押金额度，POS机上做足额预授权或者电话授权，本人签字C.挂账:取得挂账单位批准，审核住客信息（3）将现金押金或者银行卡单锁进现金柜。	10
7	办理入住	(1)根据客房状态、客人需求及风俗习惯，合理排房。 (2)跟客人确认预排房号，征得同意，适当调整。 (3)在系统内确认房号，完成入住登记	15
8	介绍附加服务	(1)介绍房价所含其他服务(早餐、上网等)。 (2)简单介绍饭店及相关设施。	10
9	制房卡	使用制房卡机制作房卡，并插入欢迎夹内。	5
10	行李服务	（1）询问客人行李服务需求。（2）按照客人需求联系礼宾部。	5
11	呈递资料	(1)将客人入住登记表、信用卡及POS单、现金收据确认单等相关凭证装入信封。 (2)将房卡和信封一起双手呈递客人。	10
12	祝词及指路	(1)祝客人入住愉快 (2)指示电梯位置及使用方法	5
13	资料存档	确保客人信息在系统中更新，将登记表归类存档	5
	总分		100

题库三离店结账

序号	操作程序	操作说明及要求	分值	得分
1	工作准备	仪容仪表准备	10
2	询问信息	(1)保持微笑、礼貌问候，确认客人是否办理退房。 (2)请客人出示房卡，查询信息，确认身份和入住信息，并冠以姓氏礼貌称呼客人。	10
3	与相关部门沟通	(1)通知客房部退房房号。（2）询问是否需要行李服务，按照客人需求联系礼宾部	10
4	提醒财物安全	提醒客人是否携带好行李、清空房间储物柜。	5
5	处理即时消费	（1）询问是否有消费：如电话费、Mini bar等。（2）打印消费清单，请客人核对签字	10
6	确认处理账单	（1）确认客人押金方式及金额（2）根据押金方式处理账单、请客人签字确认。 a.现金:根据账单押金多退少补 b.信用卡预授权:请客人出示做预授权的信用卡，做预授权确认 C. 挂账:审核住客信息与挂账单位提供信息是否-致，将费用挂入相应账户 (2)系统内做结账(现金/预授权/挂账)处理，及时更改房态。	30
7	递送相关票据	将一联账单、发票、找零（或POS单）装入信封，呈递客人	5
8	礼貌道别	感谢客人、礼貌道别，欢迎下次入住。	10
9	资料存档	（1）将一联账单存档待查（2）将一联账单、押金条（或POS单）订在一起交财务部	10
	总分		100

题库四行李服务

序号	操作程序	操作说明及要求	分值	得分
1	工作准备	仪容仪表准备。	10
2	问候客人	(1)对客人致以欢迎：“您好，欢迎光临!	5
3	拉门服务	（1）对步行来店的客人，若客人没走自动门，在礼貌问候的同时，主动为其拉门。（2）对乘车来店的客人，待车停稳以后，将车门打开，躬身向客人致意，并提供护顶服务。	10
4	行李服务	(1)客人下车后，帮助客人查看或者提醒其有无物品遗留在车内，再轻轻地把车门关上 (2)帮助客人将行李从车中卸下，清点行李件数并检查行李有无破损，及时与客人沟通行李状况	10
5	引导车辆	(1)记录车牌号，以便客人万一遗漏物品方便查找 (2)疏导车辆及时有序离开	5
6	引客入店	引领客人到酒店的总台，走在客人侧前方约1米处，随时侧身照顾客人 (2)引领客人到总台途中视情况与客人简短交谈	10
7	总台等待	（1）把客人介绍给前台接待员，行李员在客人身后1米处等候客人办理入住手续（2）取得房卡或者询问客人房间号码，引领客人到房间	5
8	电梯服务	提前为客人按下电梯按钮，挡住电梯门，为上下电梯的所有客人服务，最后进入电梯，站在门边控制面板一侧 (2)在电梯运行过程中视情况向客人介绍饭店餐饮、康乐服务等营业场所的位置 (3)在电梯运行过程中视情况向客人介绍饭店餐饮、康乐服务等营业场所的位置	20
9	进房服务	(1)进入房间前，应先按门铃，再敲门，报部门，确认房间无人后，再用客人房卡开门，请客人进入房间(2)插卡取电，保持房门开启，将行李小心有序地放置于房间行李架上。 (3)简要介绍房间，观察客人反应，判断客人偏好和需求，灵活选择介绍内容(房间朝向，外线和长途电话拨打方法，互联网插口位置及留言灯使用方法，小冰箱消费情况，电视机开关位置及收费电视使用方法等） (4)离开房间前，询问客人是否还有吩咐，并祝住店愉快 (5)帮客人关好门，离开	20
10	返回正门	返回正门，准备迎接下一位客人	5

荔波职校

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