《旅游服务心理学》课程考核方案  

 

一、考核目标 

    《旅游服务心理学》是旅游类专业的一门专业基础课程，主要要求学生掌握旅游服务心理学的研究方法、意义、研究的内容等等，因此，考核的目的就是检查学生这些方面学习情况。 

二、考核内容 

本课程知识考核内容主要包括旅游服务心理学、旅游知觉、旅游需要与动机、旅游者态度、旅游者人格、酒店服务心理、导游服务心理与旅游者控诉心理等内容。

（理论笔试的写XX章节具体考试内容）

三、考核形式 

本课程成绩由平时出勤表现30%、课堂表现15%、作业完成情况15%、期末考核成绩40%组成。期末考核采取笔试考试形式进行考核。   

• 评分标准或题库

（实操科目附评分表、笔试考试科目附题库）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

《 旅游服务心理学 》试题A

一、名词解释（共计20分，每题 4 分）                        

1．旅游心理学

旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。

2. 感觉

感觉是人脑对直接作用与感觉器官的客观事物（刺激）的个别属性的认识。

3. 绝对感受性

绝对感受性是觉察出最小刺激的能力。那种刚刚能引起感觉的最小刺激量称为绝对感觉阈限。

4．晕轮效应

晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。

5. 需要

需要是有机体对内部环境和外部生活条件的要求在人脑中的反映，是个体的心理活动与行为的基本动力。

 

二、填空题 （共计10分，每空2分）   

1. 当旅游知觉的条件在一定范围内发生了改变，旅游知觉的映像却仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。

2. 期望效应是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。

3. 根据需要的起源，可以将需要分为自然需要和社会需要。

4. 儿童自我状态由自然产生的情感、思想和行为所构成，也包括个体用以适应情绪所需要的知识。

5. 体型说由德国精神病学家克雷奇默提出。

 

三、单项选择题 （共计15分，每题1.5分）   

1．能力、气质、性格都属于(  D   )。   

    A．人的心理                        B．个性心理倾向   

    C．心理过程                        D．个性心理特征 

2．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( B  )   

    A．晕轮效应                        B．首次印象   

    C．刻板印象                        D．经验效应

3. 某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C  )  

    A．组织性                          B．解释性   

    C．选择性                          D．关联性   

4．以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？(  C  )   

    A．自我提高                        B．学习知识   

    C．宗教信仰                        D．闲暇和消遣   

5．下列选项中哪一个不是态度的特性。(  D   )   

    A．稳定性                          B．对象性   

    C．情感性                          D．价值性   

6．当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B  )   

    A．控制积极性、继续服务            B．提高积极性、继续服务

    C．控制积极性、暂停服务            D．提高积极性、暂停服务   

7．下列(  C   )不是客我交往特殊性的主要表现。   

    A．不稳定性                        B．有利性   

    C．客观性                          D．主观性   

8．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的（  C ）功能来解释？   

    A．感化功能                        B．感召功能   

    C．激化功能                        D．逐客功能   

9．小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) 

    A．定向阶段                        B．探索情感交换阶段   

    C．情感交换阶段                    D．稳定情感交换阶段   

10．下列选项中哪一个不是胆汁质游客的服务技巧？(  B    )   

    A．不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜         B．多向他们介绍本地的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点   

    C．万一出现矛盾应当避其锋芒                     D．在适当时候应当提醒他们不要遗留物品   

 

四、判断题 （共计10分，每题2分，判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”）

1．心理活动是心脏的一种机能，心脏才是产生心理现象的器官。（   ×    ）

2．心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。（   √    ）

3．1860年，德国的艾宾浩斯开创心理物理学。（   √    ）

4．1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。（    √   ）

5．味觉有酸、甜、苦、辣、咸五种。（  √     ）

 

五、简答题 （共计15分，每题5分）

1. 马斯洛的五大需要层次

生理的需要

指的是人类维持生存和种族延续的需要，比如：吃饭、喝水、睡觉等，虽然属于最低层次的需要，却是最重要也是最有力量的需要

安全的需要

指的是人类期盼稳定、安全、保障而避免灾害、威胁、混乱的需要，比如：有稳定的工作，不会随时被炒鱿鱼、人在社会中人身安全能得到保障等

社交的需要

指的是一个人要求与其他人建立感情的联系或关系，比如：友情和爱情，爱和归属感

尊重的需要

是指个体基于自我评价产生的自尊和期望受到他人尊重的需要，他强调的是来自外界的赏识和认可，比如教师的鼓励和肯定

自我实现的需要

这是最高层次的需要，指的是追求实现自我理想的需要，是充分发挥个人潜能和才能的心理需要，也是创造力和自我价值得到体现的需要

2. 旅游需要产生的条件

（1）旅游需要产生的主观条件

基本需要产生的失衡旅游需要

好奇心驱动旅游需要

（2）旅游需要产生的客观条件

经济因素

时间因素

社会因素

旅游对象因素

3. 如何养成良好的职业道德

（1）提高职业道德

（2）培养职业情感

（3）磨炼职业意志

（4）坚定职业信念

（5）养成良好的职业行为习惯

 

六、论述题 （共计20分，每题5分）

1．老年游客的特征及服务技巧？

（1）团队特点(5分）

一般来说，老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。

（2）服务技巧(5分）

导游穿着应朴素大方，不要穿过于时尚的衣服；讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；服务态度要亲切、热情和周到；处处注意尊重老人，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建议和唠叨应予以谅解。适宜用抒情式欢迎辞，即感情充沛、富有感染力的风格，有助于提高老年游客的游兴。

老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。 在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法（还有借用故事法以及虚实结合法等）使老年人 “ 游中有乐, 乐中有游 ”。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。 

2.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般程序。．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。(10分）

（1）投诉心理：求发泄心理、求发泄心理、求补偿心理、求平衡心理、求关心心理。

（2）处理程序：聆听和理解——认错和道歉——安慰和同情——分析和处理——结果和通知——记录和存档。（自己结合实际展开论述即可）

 

七、案例分析题 （共计10分，每题10分）

3、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

    问题：（1）请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？

 

参考答案：酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

《 旅游心理学 》试题B

系部	旅游部	适用专业	旅游管理专业			使用班级	19酒店1班、19酒店2班
学时	54	出题教师	谭庆敏	考试方式	闭卷	卷面总分	100	考试时间	90分钟

 

一、名词解释（共计20分，每题4 分）                        

1.旅游需要

 旅游需要是人的一般需要在旅游过程中的特殊表现，是旅游者或潜在旅游者由于对旅游活动及其要素的缺乏而产生的一种好奇心理状态，即对旅游的意向和愿望。

2.旅游动机

旅游动机指的是引发、维持个体的旅游活动并将这一行动导向旅游目标的心理动力。

3.个性

个性（人格）是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，指一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。

4.气质

气质是人的心理活动在强度、速度、灵活性及其指向性等方面的一种稳定的特征，即日常所说的“秉性”。

5.旅游者投诉

 旅游者投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。

 

二、填空题 （共计10分，每空2分）   

1．“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。

2．对旅游距离的知觉对人的旅游行为有    阻止      作用和    激励      作用。

3．态度的改变是指人在对事物已有态度的基础上发生一定的变化。

4．在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于     儿童       自我状态之中。

5．接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的    整体      性原则。

 

三、单项选择题 （共计15分，每题1.5分）   

1．由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。                                                     (   B    )

    A．满足                          B．感召

    C．激化                          D．刺激

2．人的五种需要中，基本需要包括：（    A  ）

    A.生理与安全需要                 B.生理与社交需要

C.生理与自尊需要                 D.社交与自尊需要

3．态度形成的基础是(   A   )

    A．认知                          B．情感

    C．意向                          D．客观对象

4．良好的人际关系形成的最初阶段被称为(  C  )

A．交换阶段                      B．稳定阶段

C．探索阶段                      D．定向阶段

5．____属于非权力性影响因素。 ( C  )

A．传统因素                      B．职位因素

C．才能因素                      D．资历因素

6．______精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（  A   ）

A．加拿大                       B．美国

C．英国                          D．德国

7. 一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（ D   ）

    A.接近原则                       B.解释性

C.封闭原则                       D.相似原则

8．一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（ B   ）

     A．父母自我状态              B．儿童自我状态

     C．青年自我状态              D．成人自我状态

9. ______指旅游产品的质量和服务优劣问题。(    C  )

     A.心理风险                      B.质量风险

C.功能性风险                    D.期望风险

10. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（   D  ）

 A.随机应变                      B.掌握灵活性 

C.提供针对性服务                D.掌握服务时机

 

四、判断题 （共计10分，每题2分，判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”）

1. 气质带有先天性，后天是不可以改造的。（    √   ）

2. 性格是个性结构中最具核心意义的心理特征。（  √     ）

3.人的性格是天生的。（   ×    ）

4. 一个人的性格主要由社会因素和实践活动所决定。（   √    ）

5. 按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。（  √     ）

 

五、简答题 （共计15分，每题5分）

1. 激发人们的旅游动机的条件有哪些？

（1）旅游资源要具有吸引力

（2）旅游设施的配套完善

（3）旅游业应具有相当的接待能力

（4）可促进旅游发展的政策及大环境的营造

（5）加大旅游宣传力度

2. 简要阐述态度的构成？

（1）认知因素。个人对态度对象带有评价意义的叙述。包括人对于对象的所有思想、信念和知识，给个体提供了有关信息的印象。

（2）情感因素。情感因素指个体对态度对象的一种内心体验，是对态度对象所做出的情感判断，即对态度对象持有的好恶情感。

（3）意向因素。意向因素具有外显性，指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向。

3. 良好客房服务的基本原则？

（1）个性化服务原则

（2）人情化服务原则

（3）有形化服务原则　

（4）市场化服务原则

 

六、论述题 （共计20分，每题10分）

1．多血质——活泼型旅游者的特点及服务应对技巧？

    特点：活泼型相当于多血型；活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强的、花样多的活动。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈。

应对服务技巧：

    （1）对多血质的旅游者，在可能的情况下，尽可能的多同他们交谈，以满足他们爱说话、爱交际的特点，但讲解不能有过多重复，否则，他们会变得不耐烦；

    （2）多向他们介绍本地的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，

    （3）尽快取得其信任与好感，以利于下一步游览活动的开展；

    （4）在安排其食谱时，要有适量的变化，由于经常改变主意，他们提出要求时，要尽量满足；

    （5）可以同他们开善意的玩笑，以活跃旅途气氛，他们乐于成为活动的中心人物。

    从总体上看，多血质的旅游者是很不错的旅游者，比较容易和导游员合作，有很高的满意度。

2．浅谈建立良好的顾客关系。

（1）记住客人姓名。记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。

（2）熟记老客人的喜好。熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。

（3）语调、语气。语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。

（4）词语选择。以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。

（5）面部表情。面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。

（6）目光接触。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。

（7）聆听。听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。

（8）亲情与友情。顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

 

七、案例分析题 （共计10分，每题10分）

1.小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

    问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？

         （2）他应如何提高自己的销售技能？

参考答案：

1.处理类件时要按以下几点进行:

(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.

(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.

(3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.

(4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.

(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.

(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、

2.他应如何提高自己的销售技能。

答：小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是"赢—输"而不是双赢关系.

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性.二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。

 

 

《 旅游服务心理学 》试题C

系部	旅游部	适用专业	旅游管理专业			使用班级	19酒店1班、19酒店2班
学时	54	出题教师	谭庆敏	考试方式	闭卷	卷面总分	100	考试时间	90分钟

 

一、名词解释（共计20分，每题 4 分）                        

1．记忆   

旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。

2. 观察

感觉是人脑对直接作用与感觉器官的客观事物（刺激）的个别属性的认识。

3. 情感 

绝对感受性是觉察出最小刺激的能力。那种刚刚能引起感觉的最小刺激量称为绝对感觉阈限。

4．意志

晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。

5. 挫折

需要是有机体对内部环境和外部生活条件的要求在人脑中的反映，是个体的心理活动与行为的基本动力。

 

二、填空题 （共计10分，每空2分）    

1．根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认知过程、   情感过程          和意志过程。

2．个别属性是指感觉所反映的是客观事物的个别属性，而不是事物整体和全貌。

3. 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体（或综合）的反映。

4. 自暗室突然走出来，光亮刺眼，什么也看不见，等一会又看清了，这是光适应。

5. 当旅游知觉的条件在一定范围内发生了改变，旅游知觉的映像却仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。

 

三、单项选择题 （共计15分，每题1.5分）    

1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（ D  ）

　　A．知觉的主观性　　             B．知觉的选择性

　　C．知觉的联想性                 D．知觉的整体性

2．旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D   )

    A．旅游环境与个性心理特征          B．心理过程与个性心理

    C．心理状态与社会环境              D．心理因素与社会因素

3.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于( B  )

    A．首次效应                        B．晕轮效应

    C．刻板印象                        D．经验效应

4．著名的__C__心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。(   )

A．法国                            B．德国  

C．美国                            D．英国

5．旅游行为的社会限定因素主要指( D  )

    A．家庭与社会群体                  B．社会文化与阶层

    C．经济与闲暇时间                  D．经济与社会文化

要遗留物品  

6．由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（  B    ）

     A．晕轮效应                   B．首次印象

     C．刻板印象                   D．经验效应

7．职业心理对服务员的意志要求主要有（   B  ）

     A．自觉性、果断性、坚韧性、可塑性

     B．自觉性、果断性、坚韧性、自制力

     C．自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性

     D．自觉性、忍耐性、果断性、可塑性

8．在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（   B  ）

     A．认知成分                   B．情感成分

     C．意向成分                     D．行为成分

9.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。(  A    )

A.田中喜一                      B.罗伯特•麦金托什

     C.沙西肯特•格普特               D.亚伯拉罕•马斯洛

10．因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（   A  ）

     A．单一性                      B．平衡性

     C．多样性                      D．生理性

 

四、判断题 （共计10分，每题2分，判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”）

1．“记”包括识记和保持，“忆”包括再认和回忆。（    √   ）

2． 忆是记的前提，没有对外界事物的识记和保持，就不会有再认和回忆；记是忆的表现和结果，没有再认和重现，记忆就无从得到证明。（  √     ）

3．注意分为无意注意、有意注意、无意后注意。（   √    ）

4．现代心理学家依据人的高级神经活动类型提出人的气质类型分为活泼型、兴奋型、安静型、抑郁型。（   √    ）

5．在现实生活中，人们的气质往往只具有一种。（   ×    ）

 

五、简答题 （共计15分，每题5分）

1. 抑郁质——敏感型旅游者的服务应对技巧。

（1）如遇行程变化，一定要讲清楚原因并取得他们的同意，以免引起他们的猜疑和不满；

    （2）导游过程中要尊重他们，导游语言要清楚明了，不至于引起误会，决不可以同他们开玩笑；

    （3）在讲解或听候他们吩咐的事情时，要耐心；

    （4）尽量少在他们面前谈话；

    （5）当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应该予以特别的关心，帮助、想办法安慰他们，使之感到温暖。

2. 旅游者对交通的心理需求？

（1）便捷的需求

（2）安全的需求

（3）可靠的需求

（4）经济的需求

（5）舒适的需求

（6）自主的需求

3. 导游对客服务的心理策略？

（1）塑造美好形象，留下难忘印象

（2）运用眼神魅力，进行微笑服务

（3）正确使用语言，发挥感染作用

（4）因时因地导游，机动灵活导游

（5）把握游客心理，满足特殊需要

 

六、论述题 （共计20分，每题5分）

1．胆汁质——兴奋型旅游者的特点及服务应对技巧？

 特点(5分）

急躁型相当于胆汁质：感情外露，碰到问题容易发火。喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情，说话快，好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。

 

应对服务技巧(5分）

(1)不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；

(2)不要计较他们一时不顾后果的冲动言语；

(3)万一出现矛盾应当避其锋芒；

(4)在为他们办事时，应当尽可能迅速；

(5)在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。 

2.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般程序。联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。(10分）

（1）投诉心理：求发泄心理、求发泄心理、求补偿心理、求平衡心理、求关心心理。

（2）处理程序：聆听和理解——认错和道歉——安慰和同情——分析和处理——结果和通知——记录和存档。（自己结合实际展开论述即可）

 

 

七、案例分析题 （共计10分，每题10分）

62岁的上原功，男，3年前退休，年轻时梦想当个中学英语教师。2001年横滨某俱乐部推出了多种修学包价旅游活动，上原功在该俱乐部的组织下去英国南部城市伯恩茅斯学习英语。他住在当地居民家中，周一到周五，上午去语言学校学习英语，下午和周末跟学校的旅游团去游览该市周边的古迹。他很满意这种旅游形式，认为：“能直接了解英国人的思维方式，亲身体验他们舒缓的生活节奏。”回国后，上原功继续与接待过他的英国家庭和学校保持定期的电话联系，他从这种国际性的交流中享受到很大的乐趣。

近年来，50岁以上的日本人越来越喜欢到国外旅游，日本交通公社对50岁到60岁的老年人进行的一项专项调查表明，该年龄段的老人到国外旅游的主要目的是了解当地历史文化和观光，老年男性尤其喜欢到其他游客很少去的地方旅游；同时，他们希望旅游内容多样化，而不仅仅是观光览胜。   

问题：（1）请同学们从心理学的角度，分析日本老人为什么热衷出国修学游？

 

参考答案：

首先，退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游，不仅希望学习英语的梦想得以实现，而且体验到异地的生活方式和文化。另外，结识了新的朋友，这种社交上的满足，甚至在他回国后仍能持续。正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现，所以他感到极大的满足，这体现出旅游需要的多重性。

其次，日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一，个性化的需要较为突出，表现为一方面追求新鲜的旅游目的地，一方面要求旅游内容多样化;其二，旅游需要的层次较高，他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望，更希望能对旅游目的地有深入的理解。